민원 종류

소비자피해 보상 신청

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STEP 1. 민원신청서 및 첨부서류

민원 신청서에는 각 영업점 민원상담창구에 비치된 『전자민원신청서』<민원관련서식>을 이용 해야 하며, 인터넷을 이용한 전자민원창구를 통하여 민원을 접수하거나 별지 양식을 이용하지 않을 경우에는 다음사항을 명기 해야 합니다

• 본인 및 대리인의 성명, 생년월일 및 성별(법인의 경우 사업자등록번호), 주소, 전화번호(휴대전화)
• 신청취지(요구사항)
• 신청사유(6하 원칙에 따라 기술)
  개인정보제공동의(비동의시 민원처리 불가) 민원신청과 관련하여 민원당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 다음 각호의 서류를 첨부하여야 합니다.
  • 본인인 경우 본인 실명확인증표 사본
  • 대리인이 신청하는 경우 본인의 위임장 <민원관련서식> 및 인감증명서
  • 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본

민원은 영업점의 민원상담창구, 본점 소비자보호부 및 각 부서에 방문, 전화 등을 통하여 상담할 수 있으며, 민원의 접수는 우편, 방문, 팩스(fax), 인터넷, 전화 등을 이용하여 접수할 수 있습니다. 실명확인증표 사본, 인감증명서 등의 서류는 본인확인 용도로만 사용되며 주민등록번호 뒷자리 삭제 후 보관됩니다.

STEP 2. 전자민원접수

당행 인터넷홈페이지를 통한 민원 및 불편 접수 안내

• 하나은행 인터넷뱅킹 가입 고객인 경우 로그인을 하시고 접수 하시면 됩니다.
• 하나은행 인터넷뱅킹 가입 고객이 아닌 경우 금융정보제공이 제한될 수 있습니다.

※ 민원(불만) 및 칭찬, 건의는 개인정보보호법 제15조, 제 24조, 제24조 2에 따라 고객님의 동의가 필요합니다

민원처리절차

• 민원신청

  고객 : 민원신청서 및 첨부서류

• 민원처리
  • 민원전담부서 : 사실조사, 원인규명, 결과통지
  • 영업점/본점 : 사실확인, 민원해결노력, 제도개선요청
• 사후관리
  • 민원전담부서 : 직원교육, 원인분석, 제도개선, 본점부서
  • 제도개선적용

※ 민원(불만) 및 제안사항에 대한 조치결과는 고객님에게 유선 또는 이메일로 신속히 답변해 드리며, 민원사항에 대해서는 접수사실을 확인하는 1차 답변 후 14영업일 이내에 조사 및 처리결과를 회신하여 드립니다.

STEP 3. 전자민원 상담안내

은행 이용과 관련한 불편 및 민원사항(전자금융분쟁 포함)에 대한 신속한 상담을 위하여 본점에 민원상담부서(금융소비자보호부) 를 운영하고 있습니다

하나은행 전화민원상담 안내 TEL. 02-2002-2222, 080-933-1111
하나카드 고객센터 안내- TEL. 1800-1111

STEP 4. 금융소비자보호부 방문 또는 우편접수

은행 이용과 관련한 불편 및 민원사항(전자금융분쟁 포함)에 대한 신속한 상담을 위하여 본점에 민원상담부서(금융소비자보호부) 를 운영하고 있습니다

방문 시 지참서류

본인인 경우 본인 실명확인증표(주민등록증,운전면허증,여권 등) 대리인이 신청하는 경우 본인의 위임장 <민원관련서식> 및 인감증명서

※ 실명확인증표, 위임장 등은 본인확인 용도로만 사용되며 주민등록번호 뒷자리 삭제 후 보관됩니다.

금융소비자보호부 주소(우편 접수처)

우편번호 04523 서울특별시 중구 을지로 35 하나은행 본점 금융소비자보호부
E-mail 주소 : voc@hanafn.com / Fax : 02-2002-1440

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STEP 1. 민원접수 사실 통지/민원서류 보완

방문 시 지참서류

• 민원을 접수한 영업점 및 본부부서는 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수 사실, 민원담당 전화번호 등을 민원신청인에게 문서, 팩스, 전자우편(e-Mail), 문자메시지, 녹취 전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하고 있습니다.
• 5인 이상이 다수인으로 민원을 접수할 경우에는 민원접수 시 대표자를 선정해야 하며, 민원의 접수사실 및 처리결과는 대표자에게 통지됩니다.
• 민원 처리 담당 직원은 민원 접수사실통지 후 민원신청인과 전화통화 등의 방법으로 사실관계 확인 및 처리방향에 대한 사전협의를 실시하고 있습니다. (단, '전자민원신청서'에 기재된 연락처가 상이(연락처 기재누락 포함)하거나, 당행이 인지하고 있는 전화번호가 맞지 않아 통화가 불가능한 경우 및 2회 이상 통화를 시도하였으나 연결, 착신되지 않은 경우는 사전협의를 생략할 수 있습니다.)

민원 서류 보완

• 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 알맞은 기간을 정하여 문서, 팩스(fax), 전자우편(e-mail) 또는 녹취 전화, 문자 등의 방법으로 민원신청인에게 보완을 요구할 수 있습니다.
• 민원신청인이 기간 내에 보완하지 아니할 경우 보완기간 7일을 원칙으로 1회에 한하여 다시 보완 또는 보정을 요구할 수 있으며, 민원신청인이 보완기간 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완의 기간을 정합니다.

STEP 2. 민원철회/민원처리기한

민원의 철회

• 민원신청인은 민원 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있습니다.
• 민원의 철회 또는 취하는 민원신청인이 문서, 팩스, 인터넷 또는 녹취 전화 등 입증이 가능한 방법으로 하여야 합니다.
• 인터넷으로 민원을 접수한 경우 > 전자민원접수 > 나의 접수 내역(취하) > 접수번호 조회

민원처리기한

민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리하고「민원심의위원회」에 상정된 경우에는 접수일로부터 30영업일 이내에 처리함을 원칙으로 합니다. 다음 기간은 처리기한에 산입되지 않습니다.

• 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
• 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
• 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간

STEP 3. 진행상황/처리결과 통지

진행상황 통지

민원신청인으로부터 민원처리에 대한 진행상황 통지요청이 있는 경우 별지의 서식을 통해 팩스(fax), 전자우편 또는 녹취 전화 등으로 안내하여 드립니다

처리결과 통지

민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리하고「민원심의위원회」에 상정된 경우에는 접수일로부터 30영업일 이내에 처리함을 원칙으로 합니다. 다음 기간은 처리기한에 산입되지 않습니다.

• 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
• 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
• 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간

조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 14영업일 범위 내에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있으며, 「민원심의위원회」에 상정되었으나 상정된 날에 의결되지 않고 다음 회의에서 재 심의하는 경우에는 다음 회의 개최일로부터 5영업일까지 기한을 연장할 수 있습니다.

STEP 4. 재심청구/반복 및 중복민원

재심청구

민원신청인은 은행의 민원처리결과에 대하여 재심을 청구할 수 있으며 재심민원은 신규민원에 준하여 처리합니다. 다만, 민원신청인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 않은 경우에는 재심청구를 할 수 없습니다.

민원의 재심청구가 가능한 경우

• 민원처리 과정 중에 제출되지 않은 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
• 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
• 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 않은 경우
• 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우

반복 및 중복민원

동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우, 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류는 은행이 별도처리 없이 종결할 수 있습니다.

동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복 제출한 경우 이를 동일한 하나의 민원으로 간주하여 처리하며, 반복적으로 3회 이상 제출한 경우 역시 2회 이상 처리결과 통지 후 별도처리 없이 종결할 수 있습니다.

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분쟁처리 절차

• 이용자가 접근매체 위조/변조 등의 전자금융 사고가 발생한 경우 은행에 분쟁처리를 신청함.
• 은행 내 분쟁 접수부서에서는 은행 내 분쟁조사기구에 해당 분쟁의 조사를 의뢰함.
• 분쟁 조사기구에서는 사실조사 실시 (수사기관에 수사 의뢰, 보험회사 조사의뢰 포함)
• 분쟁 조사기구에서는 분쟁접수부서에 처리결과 통지.
• 분쟁 접수부서에서는 이용자에게 처리결과 통지 (수사기관 의뢰사실도 포함)
  • 전금법 시행령 제14조 제2항에 따라 15일 이내에 처리결과를 이용자에게 통지.
  • 이용자가 은행의 처리결과에 동의 시 분쟁처리 절차 종료.
• 이용자가 은행의 처리결과에 동의하지 않고 법원 등의 기타 기관에 이의제기 (조정신청 혹은 손해배상청구소송 제기)
• 분쟁 조사기구에서 조정 혹은 손해배상소송 절차에 참여.
  • 조정결과에 대해 양방이 수락 시 재판상 화해와 같은 효력이 발생.
  • 조정결과에 대한 이의 제기 시 소송으로 분쟁처리.
• 조정 또는 소송에서 은행의 배상책임이 결정된 경우 보험 또는 공제에 손해배상을 의뢰 (분쟁처리종료)하여 고객에게 배상

분쟁처리 절차

분쟁처리 담당부서 : 하나은행 금융소비자보호부

분쟁접수 전화번호: 080-933-1111

분쟁 접수 방법

홈페이지 접수

영업점 접수

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기타 안내

접근매체 위조/변조 등으로 전자금융 사고가 발생하였어도 아래의 '이용자의 공의, 중과실 사례'에 해당하는 경우 금융기관에는 책임이 발생하지 않습니다.

안전한 전자금융거래를 위하여는 다음의 전자금융거래 이용자 10계명을 유의하시고 거래하여 주시기 바랍니다.

전자금융거래이용자 10계명보기

이용자의 고의, 중과실 사례

• 가족, 친구, 직원 등에게 비밀번호, 보안카드, OTP, 공인인증서 등 접근매체 사용을 위임한 경우.
• 인터넷 대출광고 등의 유혹에 빠져 비밀번호, 계좌번호 등 개인정보를 알려주신 경우.
• 비밀번호, 계좌번호, 암호 등을 수첩 또는 통장 등에 메모하여 사용하시는 경우.
• PC방 등 공개된 장소에서 공인인증서를 사용하신 후 삭제하지 않은 경우.
• 피싱 목적의 위장사이트나 e-메일임을 쉽게 알 수 있음에도 불구하고, 전자금융거래 관련 정보를 입력하여 정보를 노출하는 경우 등.

전자금융거래 부정행위 관련 벌칙 안내

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